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A Logística reversa de pós-venda ocupa-se com o retorno de produtos ainda não consumidos e seus custos são pouco conhecidos, embora relevantes, perdendo-se oportunidades de ganhos de diversas naturezas. Em muitos casos é considerado como o custo da perda ou adiamento de faturamento dos produtos retornados. Torna-se, portanto, importante perceber que os custos são mais do que proporcionais às quantidades retornadas, envolvendo diretamente a competitividade empresarial.
Tipo de custos envolvidos
Dos diversos tipos de custos empresariais, envolvendo diferentes perspectivas de interesse empresarial, três categorias podem ser destacadas na Logística Reversa de Pós-Venda.
Custos Operacionais ou contábeis
São custos decorrentes das despesas ocorridas para a realização das operações e normalmente utilizados pela contabilidade empresarial. Exemplos são os custos de materiais primas e insumos, custos de produção, custos de transportes, custos de retorno de mercadorias, etc.
Custos Gerenciais
Identificam os custos de gestão que permitem as decisões dos negócios e das atividades, envolvendo os custos de oportunidade, custos baseados em atividades, custos ocultos nas cadeias de suprimentos, etc., examinando os trade-off das operações e as vantagens de aplicação de determinada escolha.
Custos de Perda de Imagem e Fidelização
Outrora denominados custos intangíveis, gradativamente identificados pelos gestores de empresas modernas como custos que afetam a imagem e fidelização de clientes. Sua avaliação objetiva não é facilmente mensurável, mas a sua importância na perenização dos negócios da empresa cada vez se torna mais evidente. Tipicamente são custos envolvendo falhas empresariais em seus processos operacionais em todos os elos da cadeia de distribuição (distribuidores, varejo e consumidores). Erros na entrega (quantidade, modelo, prazo, etc.), assistência técnica (velocidade de atendimento, conveniência de localização, competência, etc.), defeitos no produto, e assim por diante.
A Logística Reversa eficientemente aplicada é uma das melhores formas de recuperação de falhas operacionais para a empresa, garantindo estrategicamente maior competitividade empresarial pelo reforço de imagem da empresa, de suas marcas e a fidelização do cliente.
Peculiaridades dos Custos Operacionais na Logística Reversa
Referindo-nos somente ao caso dos custos operacionais é importante salientar estas peculiaridades que justificam em parte os custos relevantes da Logística Reversa e as oportunidades de ganhos através do domínio de suas operações e processos. O seu entendimento pela empresa resultará em economias diretas no resultado financeiro, e, portanto, melhorando a competitividade empresarial.
O retorno de mercadorias pelas cadeias reversas de pós-venda, é devido à conveniência comercial (mudança de moda, arrependimento do cliente, entrega errada, etc.), defeito do produto ou falhas operacionais (erros de faturamento, entrega indevida, quantidades, etc.).
Enumeramos algumas destas peculiaridades que distinguem a Logística reversa de pós-venda da logística tradicional:
O número de operações envolvidas com o retorno é 5 vezes maior que na logística tradicional, podendo chegar a mais do que isso dependendo do tipo de produto tratado. Somente este aspecto já justificaria maior custo nos processos de Logística Reversa.
Embalagem de proteção: os produtos retornados normalmente estão sem embalagem de proteção original, o que encarece sua manipulação, favorecendo danificações e perdas, obrigando na maior parte dos casos a utilização de outros meios para a proteção dos produtos. Como corolário logístico tem-se a dificuldade de arranjo adequado nos sistemas de movimentação e armazenagem utilizados.
Heterogeneidade dos produtos movimentados: cada carga ou remessa de retorno constitui-se de produtos de diversas naturezas, seja nas dimensões geométricas, peso, quantidade, fragilidade, entre outros aspectos, que evidentemente tornam mais difícil as operações e, em consequência, aumentam os custos correspondentes.
Escala de atividade: as quantidades movimentadas são geralmente pequenas quando comparadas àquelas que vão para o mercado (pequena escala), contribuindo para custos maiores nos transportes, armazenagens e em outras movimentações. Lembre-se que cargas incompletas no transporte têm custos maiores pois pagam pelo mesmo preço do transporte lotado.
Frequência e quantidades pouco regulares: as movimentações não são rotineiras e as quantidades variam ao longo do tempo. Este fator interfere nos custos pela falta de previsibilidade.
Estes aspectos peculiares do retorno de mercadorias geram consequências logísticas que se traduzem, resumidamente, em dificuldades de unitização das cargas (reunião de produtos para reduzir custos de movimentação), de previsibilidade e padronização das operações, entre outros, que tornam maiores os custos envolvidos na Logística Reversa de Pós-venda.
Somente estas características das operações de retorno de mercadorias indicariam que, os custos do processo de retorno de produtos ainda não consumidos, tornam a Logística Reversa significativamente mais cara que a logística tradicional. Para empresas perspicazes, revelariam que sua atuação nos processos de Logística Reversa reduziria de forma significativa os custos, e possivelmente, as quantidades de retorno.
Custos não contabilizados que oneram a Logística Reversa de Pós-venda
Além das naturais diferenças logísticas citadas entre os dois fluxos, direto e reverso, os custos são fortemente influenciados por uma inadequada organização da Logística reversa na empresa.
Conflitos comerciais cliente-fornecedor: quando não organizado para a eficiência, o retorno de produtos causa controvérsias de diversas naturezas, gerando atrasos e indefinições que aumentam os custos operacionais. A eficiência na recaptura do valor dos produtos retornados, por via de regra, está diretamente relacionada com o tempo de tratamento dos mesmos, o que influi no custo de recuperação de valor do produto (volta ao mercado, mercado secundário, leilões, etc.)
Conflitos internos: sem uma correta organização da Logística Reversa as áreas da empresa não apresentam fluidez nas informações e usualmente perdem eficiência. As operações de distribuição ganham preferencias em relação às de retorno, por estarem subordinadas a um mesmo comando, o que pode gerar as mesmas consequências do item anterior, além do tempo de credito ao cliente, que prejudica a imagem da empresa.
Falta de conhecimento dos processos envolvidos no retorno dos produtos: difícil entender os motivos pelos quais muitas empresas não se interessam em conhecer e mapear seus processos de Logística Reversa. Não os conhecendo perdem a oportunidade de economias de custos preciosos muitas já mencionadas.
Falta de critérios e procedimentos definidos em todas as fases e operações do retorno: como corolário dos anteriores as operações e seus processos não são organizadas
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PROF. ENGº PAULO ROBERTO LEITE