ENCANTE SEUS CLIENTES COM UMA LOGÍSTICA REVERSA COMPETITIVA

Valores de marca, preço, tecnologia, e outros diferenciais competitivos tradicionais não têm a mesma força mercadológica de outrora em diversos segmentos empresariais, tampouco a oferta de serviços equivalente ao da concorrência garantem preferência diante da concorrência.

Empresas astuciosas entenderam que, para a garantia da fidelização dos clientes, diante da acirrada concorrência, não é suficiente oferecer serviços que simplesmente geram satisfação aos clientes. Novas estratégias são pensadas para que os serviços oferecidos contribuam para o sucesso de seus clientes, gerando parcerias duradouras e em consequência garantindo sua imagem corporativa e da marca.

A Logística Reversa desempenha papel importante nesse contexto, na medida em que pode melhorar as condições de competitividade não somente pela organização e maior eficiência nas operações de retorno de produtos ainda não consumidos, mas oferecendo serviços que contribuem efetivamente para o sucesso do cliente.

Esta visão estratégica evidentemente é de longo prazo, sugerindo uma ótica de investimento, e não de custos aos eventuais adicionados, que retornarão em perenização de negócios e fidelização. Alguns aspectos destes serviços propiciados pela adequada e organizada Logística Reversa podem assim ser citados:

Recuperação de falhas: quando algo dá errado, como o atraso na entrega, entrega de produto errado, quantidade errada, recall de produtos, qualidade do produto, entre outras ocorrências, o cliente presta muito mais atenção ao desempenho da empresa, do que quando tudo dá certo. Se não for recuperada a falha se transformará em perda do cliente, com 85% de probabilidade, além de ser alardeada pelos disponíveis canais sociais atuais.

Uma falha recuperada pela empresa é percebida pelo cliente e faz com que a imagem da empresa seja reforçada, pois o cliente percebe que o erro foi pelo menos mitigado e que a empresa assumiu a responsabilidade, o que concorrerá para a fidelização do cliente. A Logística Reversa, se devidamente organizada na empresa, exerce fundamental papel oferecendo serviços de contribuição de sucesso do cliente e na recuperação destas falhas, trazendo os benefícios de fidelização dos clientes.

Flexibilidade no retorno de mercadorias em Logística Reversa significa a empresa estar preparada para aceitar o retorno de mercadorias em qualquer elo da cadeia de suprimentos, no varejo, na fábrica, no fornecedor, etc. Anjee Solanki – Diretor do Retail Services USA diz: “Os compradores são mais propensos a manter os varejistas que oferecem frete grátis e devoluções; 79% dos consumidores classificam o frete de retorno livre como importante ao selecionar um varejista on-line e 46% estão dispostos a abandonar um carrinho de compras se descobrirem que os retornos livres não fazem parte do acordo”. Mesmas táticas podem ser encontradas nas relações B2B.

As ações de flexibilidade, tanto no comercio B2C como no B2B, estão sendo utilizadas e ampliadas pelas estratégias atuais de “omnichannel”, onde as empresas procuram utilizar de forma astuciosa os recursos logísticos de distribuição e de logística reversa, de localização, de estoques e de pontos de venda, melhorando a eficiência e custos operacionais.

Assistência técnica de pós-venda, em empresas modernas, deixou de ser considerada custo, tornando-se investimento na retenção de clientes. A Logística Reversa, neste canal de retorno para conserto, é responsável pela organização de localização, de estoques de peças novas e defeituosas, pela movimentação entre níveis de competência técnica, etc. Esta organização, se bem estruturado e operacionalizado, resulta em satisfação do cliente, colaborando fortemente para novas compras e fidelização à marca. Isto significa uma organização que facilite ao cliente a acessibilidade aos serviços e a rapidez exigida nos dias atuais.

Espaço ocupado pelas mercadorias é um dos maiores bens das empresas, e não pode ser mal utilizado sob pena de redução na lucratividade de produtos de baixo giro. O retorno ou realocação de estoques, proporcionados pela Logística Reversa, reverte-se em lucratividade empresarial encantando os clientes da empresa pela apresentação constante de produtos da última coleção. O giro nos estoques dos produtos é de grande importância, especialmente para o varejo em geral, e será através da Logística Reversa que as substituições dos estoques serão realizadas. A gestão do fluxo reversos e adequado dos produtos retirados dos pontos de venda encaminhando-os à destinos de recaptura de valor de alguma natureza.

Feed back de qualidade será obtido sempre que um produto retornar com defeito, verdadeiro ou pretenso, propiciando à empresa o seu exame e permitindo que a empresa conheça o que ocorre com seu produto e adotar providencias de correções em operações de diversas naturezas ou ainda do próprio projeto do mesmo, melhorando a qualidade total, que certamente serão traduzidos em ganhos de competitividade no mercado.

É de interesse empresarial, portanto, atentar para as possibilidades da Logística Reversa no sentido de encantar os seus clientes em mercados B2C e B2B.

PROF. PAULO ROBERTO LEITE