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A Logística Reversa de pós-venda trata do retorno de produtos ainda não consumidos, que por diferentes motivos voltam pelos mesmos agentes que os levaram ao mercado. Os produtos retornados podem provir dos diversos players da cadeia de suprimentos ou do consumidor final.
Estas mercadorias retornam em grande quantidade atualmente, embora variando de setor para setor, representando entre 4% a 15% em relação às quantidades indo para o mercado. De acordo com (Leite,2017)* o retorno de produtos ainda não consumidas poderá ter origem nos diversos elos da cadeia de suprimentos.
- Do consumidor final: os casos mais comuns de retorno envolvem defeitos de funcionamento, estética não esperada no varejo virtual, não entendimento do manual, recall de produtos etc..
- Do varejo: entre as mais comuns destacam-se a necessidade de renovar o estoque por novos produtos ou coleções, por qualidade do produto, retorno das embalagens retornáveis, etc..
- Do fabricante: alguns motivos idênticos aos anteriores como pedidos errados, problemas de qualidade, entre outros.
O custo total destas operações de retorno envolve os diversos agentes envolvidos no fluxo de retorno, podendo ser analisado sob duas importantes perspectivas:
custo contábil das operações logísticas no retorno
custo menos tangível, mas importante, que é a perda de satisfação do cliente e a possível redução de fidelidade à empresa e marca.
Empresas astuciosas já perceberam que uma organização adequada de Logística Reversa de pós-venda produz economias e evita, em muitos casos, o desgaste de sua imagem com seus clientes diretos e indiretos.
A organização da Logística Reversa deve ser regida por quatro (4) princípios que este autor elaborou após múltiplos casos observados e trabalhados em empresas diversas.
Empresas com nível de atividade pequena em Logística Reversa devem terceiriza-la para operadores especializados e aquelas que possuem atividade de maior volume podem, e devem, levar em consideração e implantar as orientações destes princípios, que certamente produzirão resultados em redução de custos e satisfação de clientes.
Como todas as orientações estratégicas de mudança nas empresas, a implantação dos “Princípios de Eficiência da Logística Reversa de Pós-Venda “(Leite, 2015)* exigem esforço especial da alta administração para as mudanças necessárias.
Transcrevemos textualmente, em resumo, estas estratégias de Leite (2105) *
“Estratégia nº 1 - Diagnóstico e Classificação das causas de retorno
Trata-se de uma estratégia inicial que permitirá revelar o nível de impacto do retorno dos produtos de pós-venda indicando, de forma profissional e pragmática, em que medida deverão ser aplicadas as demais estratégias aqui examinadas. O principal objetivo deste diagnóstico especializado é o caracterizar duas grandes categorias de causas de retorno de mercadorias classificadas como: causas identificáveis e causas aleatórias.”
“Estratégia nº 2 - Organização Formal da área de Logística Reversa
Para o funcionamento adequado das atividades é aconselhado que se tenha uma organização formalizada e independente. Sem esta independência funcional, a atividade principal dos centros de distribuição e expedição priorizam a satisfação de maiores volumes dos pedidos dos clientes. Deixar de tratar igualmente o fluxo reverso, embora muitas vezes visto erroneamente com certo conformismo empresarial, farão a empresa perder oportunidade de ganhos relevantes”.
“Estratégia nº3 - Mapeamento dos Processos e Indicadores de Desempenho
A organização formalizada tratará com maior atenção os processos envolvidos em todas as etapas do retorno de seus produtos e ao aplicar técnicas de análise de processos garantirá a sua eficiência. Normas e nomenclaturas claras deverão ser estabelecidas para posterior controle através de indicadores de desempenho.”
“Estratégia nº4 - Coordenação e Rastreabilidade Centralizada
A atividade da Logística Reversa organizada, ou o prestador terceirizado, deve prever o domínio das ações e rastreabilidade do retorno dos produtos, por meio de uma área funcional de coordenação centralizada que terá todas as informações dos diversos tipos e natureza dos fluxos reversos da empresa, de preferência em tempo real. Trata-se de uma forma de agilizar as ações e reduzir os riscos de perdas financeiras, seja pela perda da documentação ou pelo tempo de resposta ao cliente, entre outras ineficiências, que não contribuirão para a sua competitividade no mercado”.
Espera-se que estas ideias germinem em empresas que ainda não perceberam as oportunidades de ganhos que a Logística Reversa de Pós-venda apresenta para as empresas.
Bibliografia :
* Leite, Paulo Roberto – “Revista Tecnologística, São Paulo , 2015
* Leite, Paulo Roberto – “Edit. Saraiva, São Paulo, 2017
PROF. PAULO ROBERTO LEITE