A Logística Reversa de Pós-Venda planeja, opera e controla o retorno de produtos do cliente para o fornecedor, ao longo da cadeia de suprimentos, por problemas de qualidade, comerciais, assistência técnica, desistência da compra na Internet, entre outros motivos. A complexidade dos processos envolvidos nestas operações de retorno exige conhecimento acurado dos mesmos e atenção especial das empresas envolvidas, sob pena de incorrerem em apreciáveis perdas financeiras.
Por mais óbvio que possa parecer, um retorno de $10 em um faturamento de $100 significa uma redução de faturamento real correspondente, ou seja de 10% no faturamento real, além dos custos das operações da Logística Reversa, que são significativos.
Muitas empresas acreditam que estes custos sejam pequenos pela proporção de retorno em relação ao total faturado. É comum ouvir executivos comentarem: “o nível de retorno é pequeno”, e então pode ser preterido por outros aspectos da empresa que consideram mais importantes.
Sinto muito informar que os custos de retorno estão longe de serem proporcionais aos volumes retornados, sendo de 5 a 10 vezes mais altos em relação aqueles do envio das mercadorias ao mercado. As operações de retorno lidam com produtos em menor escala, essencialmente heterogêneos, sem embalagens na maior parte dos casos, com riscos de avarias maiores, além de outros aspectos que variam de produto a produto, normalmente desfavoráveis.
Conforme pesquisas do CLRB, com raras exceções, as empresas não possuem indicadores das quantidades retornadas e principalmente de seus custos. Resulta desconhecerem as perdas incorridas com o retorno de mercadorias e as oportunidades de redução destes oferecidas pela Logística Reversa bem administrada.
O que fazer então? Em um primeiro momento um dos caminhos é reduzir as quantidades retornadas.
Ainda por mais óbvio que seja, se a empresa conseguir reduzir o retorno em $4 do total de $10 atualmente retornados, evidentemente vai aumentar em $4 o seu faturamento real.
Mas para tanto é necessário lançar mão de algumas medidas organizacionais que inicialmente podem até sugerir mais custos, como a implantação de qualquer nova atividade na empresa.
As etapas, que resumo a seguir, para reduzir a quantidade de mercadorias que retornam ainda não comercializadas ou consumidas, permitem que a empresa reduza estes retornos. Assim, destacamos:
Diagnosticar as causas de retorno.
Mapear todos os processos desde a saída do armazém da empresa até o seu eventual retorno.
Organizar a Logística Reversa na empresa de maneira formal e independente
Criar sistemas na empresa para a coordenação dos fluxos de produtos para evitar novos problemas.